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书 名: 赢取回头客的4大关键

作　者：祝文欣

出版社： 中国发展出版社

出版时间： 2010年05月

ISBN: 9787802345492

开本： 16开

定价: 32.00 元

内容简介

《赢取回头客的4大关键》内容简介：为更好地传播零售行业的经营管理知识，为广大零售从业人员服务，中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识，提升零售业核心竞争力”的运营理念，专注于中国零售业态的经营和管理，将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合，并以此打造中国零售业最权威的内容供应商。

图书目录

关键一 店员礼仪与服务环境

一 从头规范店员礼仪

1．店员礼仪的重要性

2．店员的服务礼仪

二 精心打造服务环境

1．舒服从颜色开始

2．声音影响购物心情

3．清新空气不可少

4．灯光的亮度

5．重点空间的特殊缔造

6．精美橱窗展示流行魅力

7．服装陈列有诀窍

案例链接 店铺中的“色彩大师”

关键二“从进门到出门”的服务之道

一 提高导购技巧的一般知识

1．导购技巧至关重要

2．导购的角色定位和基本素质

3．导购应该遵守的原则

4．导购的基本服务规范

5．了解消费者心理

6．销售要有针对性

二 迎送顾客的实战“圣经”

1．不可忽视的“待机”

2．如何招呼你的顾客

3．接近顾客的时机

4．接近顾客的方法

5．与顾客沟通的原则

6．探寻顾客的购买动机

7．如何把握“准顾客”

8．怎样引导不同年龄的顾客

9．细心观察有同伴的顾客

10．推荐购买的技巧

11．结账收银要规范

12．导购实战情景模拟

案例链接 学会“为顾客着想”

关键三 店铺服务语言规范与技巧

重新认识服务语言

1．服务语言并不只是说话

2．日常语言与服务语言要分清

3．专业性语言也很重要

服务语言的实际应用

1．服务语言的使用技巧

2．需要经常使用的服务用语

3．不要忘记向顾客致谢

4．巧妙回答顾客的问题

5．电话应对的规范

案例链接 语言中的“以退为进”

关键四 待客中的特殊情景处理

一 导购过程中的常见问题

1．当顾客只看不试时

2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时

3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时

4．当顾客试穿服装后未表态时

5．当顾客的同伴对商品不满意时

6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客

7．轻松应对讨价还价

二 善于处理顾客的抱怨

1．为什么顾客会抱怨

2．让抱怨尽可能不发生

3．处理顾客抱怨应遵循的原则

4．一步一步处理抱怨

三 缺、换、退货时的店铺服务

1．遭遇缺货怎么办

2．如何处理换货

3．如何处理退货

4．面对退货时语言须谨慎

四 特殊情况处理招数升级

1．搞定难缠的顾客

2．尴尬的情况——遇到梁上君子

案例链接 贴心造就完美服务

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