| 词条 | 客户管理·售后服务 |
| 释义 | 基本信息作 者：滕宝红 出 版 社：广东经济出版社出版日期：2007-04 ISBN：780728535 版 次：1版 包 装：平装 开 本：32开 页 数：310页 字 数：203千 印 张：1次 所属分类：图书 > 管理 > 企业管理 > (分类细分与勘误) 作者简介姓名：滕宝红著 作品：《现代经济型酒店经营管理实务》 《新动力在职员工内训手册》 《物流主管日常管理工作技能与范本》 《渠道管理:如何激活经销商》 《西餐服务员岗位作业手册》 《收银员岗位作业手册》 《宴会服务员岗位作业手册》 《接待员岗位作业手册》 《预定员岗位作业手册(酒店服务人员岗位培训丛书)》 《行李员岗位作业手册》 《客房服务员岗位作业手册》 《中餐服务员岗位作业手册》 《点菜员岗位作业手册》 《酒吧服务员岗位作业手册》 《商务中心文员岗位作业手册》 《保安员岗位作业手册》 《会务主管日常管理工作技能与范本》 《采购主管日常管理工作技能与范本》 《采购主管日常管理工作技能与范本》 《行政主管日常管理工作技能与范本》 编辑推荐本书注重实操性、技巧性，且为企业客户服务管理部门及人员提供了可DIY的范本，是客户管理人员自我提升的最佳读本和工具书，也是社会上各类培训机构和企业内培训部门拿来即可用的实用培训教程。 内容介绍客户对于企业的重要性已被越来越多的企业意识到，企业生存和发展的一切根基皆源自他们的客户，谁能最终赢得客户，谁就获得了持续发展的优势和机遇。 工业革命刚开始时，市场格言是“客户要小心”，而今天，市场格言是“小心为客户”。客户不再只是购买一个产品，他们还评价生产这一产品的企业;关键性的问题已不再是他们购买什么，而是售前、售后的人际关系。一般销售与留住客户之间的差别在于服务;如果价格是唯一区别之处，那么一家公司将很快被逐出市场。 高价值、高忠诚度、高回头率的客户是所有现代企业竭力争取的稀缺资源，如何把客户管理与售后服务纳入到企业的管理和控制之中，已成为客户关系管理人员所关注和思考的焦点。 本书从这一焦点出发，结合在国内已运行两年的“企业售后服务评价指标评分规则”的标准与要求，以实践经验来解说如何做好客户管理与售后服务，从而获得客户的忠诚，赢得企业的持续发展。 本书以“客户服务”为中心理念，全面介绍客户管理系统与售后服务管理体系的建立过程、技巧、方法、工具。具体包括价值客户的开发，客户数据库的建立，客户资信的调查、评估与分级管理，核心客户的管理，客户价值的衡量，售后服务的管理及客户投诉的处理等各个环节、各个方面。 本书注重实操性、技巧性，且为企业客户服务管理部门及人员提供了可DIY的范本，是客户管理人员自我提升的最佳读本和工具书，也是社会上各类培训机构和企业内培训部门拿来即可用的实用培训教程。 图书目录第一讲开发：挖掘有价值的客户 课时1客户分类 课时2有效开发客户 课时3与客户有效沟通 第二讲组建：建立客户数据库 课时1收集客户信息 课时2整理客户信息 课时3建立客户资料信息卡 第三讲选择：客户资信的控制 课时1客户资信调查 课时2客户资信评估 课时3客户资信分级管理 课时4客户资信控制 课时5利用客户资信选择新客户 第四讲区分：核心客户的管理 课时1核心客户选择 课时2核心客户管理概述 课时3核心客户管理方法 课时4核心客户管理技巧 第五讲测评：客户价值的衡量 课时1客户满意度测评概念 课时2客户满意度测评对象与内容 课时3客户满意度测评作业程序 课时4客户满意度提升 第六讲跟进：售后服务的管理 课时1售后服务解析 课时2售后服务管理要点 课时3售后服务标准化 课时4售后服务的监督与考核 第七讲沟通：客户投诉的处理 课时1客户投诉分析 课时2客户投诉处理要求 课时3客户投诉处理技巧 参考文献 |
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