| 词条 | 客户关系管理——客户关系的建立与维护 |
| 释义 | 基本信息作 者：苏朝晖 著 出 版 社：清华大学出版社 出版时间：2010-12-1 印刷时间：2010-12-1 版 次：1 页 数：301 字 数：380000 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1 I S B N：9787302235798 包 装：平装 内容简介本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。 全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。 本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。 作者简介苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。 目录第Ⅰ篇 客户关系管理概论 第1章 客户关系管理的意义与内容 第Ⅱ篇 客户关系的建立 第2章 客户的认识 第3章 客户的选择 第4章 客户的开发 第Ⅲ篇 客户关系的维护 第5章 客户的信息 第6章 客户的分级 第7章 客户的沟通 第8章 客户的满意 第9章 客户的忠诚 第Ⅳ篇 客户关系的破裂与恢复 第10章 客户的流失与挽回 |
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