| 词条 | 简易呼叫中心 |
| 释义 | 定义研科简易呼叫中心是在传统呼叫中心功能的基础上，集成了近年来最新、实用的IT、CTI、INTERNET等技术，对企业呼叫中心系统进行有效的的精简及企业网络资源的合理利用，使得系统性能最优、价格更低、功能更实用，特别集成了目前最流行的IM软件，使人更容易接受与理解，更加强大、容易使用，融合了最新的PSTN、INTERNET、VOIP技术，这样的系统应用在企业，对外提升形象，对内提高工作效率及员工协作能力。 实现背景当今社会，信息已经成为人们生活中不可缺少的一部分。一方面，厂商需要把自己产品和销售电话等信息发布出去；以便当人们有相关需求时能够找到他们。另一方面，个人、家庭或公司当有某些业务需求时，也需要有获取这样信息的途径。对于一些中小型企事业单位，它们需要向用户提供7×24小时客户服务热线，随时向用户提供信息咨询、问题解答、投诉受理等服务，以提升企业形象，满足用户需求。还有一些企事业单位因业务需要，在不定期开展咨询、调查、投诉受理、预约、展会等活动期间，希望能够有收费合理的呼叫中心服务机构向他们提供短期的客户服务，等等这些行业业务功能比较简单，所以针对于他们的简易呼叫中心也就在市场的推进下产生了。 基本功能概述1. 虚拟呼叫中心功能 简易呼叫中心系统根据主叫号码的区号确定用户所在的区域，自动关联到用户所在区域的信息数据库上。如果简易呼叫中心同时为多个区域的企业、用户提供服务，当系统无法确定用户所在区域（无法取到用户的主叫区号）时，则需要用户明确指定，简易呼叫中心系统按用户指定的区域进行信息数据库关联。 简单的说，虚拟呼叫中心功能就是一套呼叫中心系统可以为多区域的企业、用户提供透明的客户服务，使简易呼叫中心的资源共享达到最大化。以下所有功能描述中，都是在虚拟呼叫中心功能基础上完成的。 2. 按用户需求进行信息查询、检索功能 向用户提供信息查询。当用户打电话查询某一信息时，系统能够按需求检索信息并显示在座席终端屏幕上，话务员可以按用户的要求向用户进行解答或将信息发送到用户的电话、手机上。 3. 用户需求及个人信息录入功能 当用户进行信息查询时，如果简易呼叫中心系统中没有满足用户的需求信息，或用户的需求是订单类业务，座席话务员可以将用户需求的服务项目及用户的姓名、住址、联系方式等个人信息按座席终端屏幕显示的表格录入到系统中。系统将该信息以消息方式通知给提供服务的企业，以便由企业做进一步的处理。 4. 信息自动传递功能 将检索到的用户需求信息按用户的要求自动发送到用户的手机上。 5. 本地系统管理功能 ①企业信息分类 对企业信息按企业所属地域、企业类别、信息种类进行分类，并以此生成信息数据表的名称，以实现用户需求与对应企业信息数据库的快速关联。 ②信息数据库及表的结构定义 不同种类的不同业务的信息格式、内容形式都不尽相同，简易呼叫中心系统向业务管理人员提供对每种业务数据库及表结构的自定义功能，以保证简易呼叫中心系统在不作任何改变的情况下，就可以满足不同业务的需求。 ③业务流程的定义 不同种类的不同业务的名称、流程、表单格式都会存在很大的差异，简易呼叫中心系统向业务管理人员提供对每种业务的名称、流程、表单格式自定义功能。 ④信息的管理 对企业信息、用户信息进行管理。包括信息录入、修改、删除、查询、统计、分类及打印等功能。并且实现对数据库系统的管理和维护。 ⑤操作员的管理 对不同企业的信息管理人员进行分级管理。操作员的管理功能包括操作员的创建、修改、删除等。 6. 企业远端信息管理功能 包括信息录入、修改、删除、查询、统计、分类及打印等功能。 特点成本低 可扩展性强 系统保障性强 坐席类型丰富、坐席分布灵活 |
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