个人简介

工作经历

授课风格

主讲课程

培训行业

部分客户

主讲课程大纲

个人简介

华人资深礼仪讲师

携训网特约讲师

《前沿讲座》特邀嘉宾

国际职业培训师

航空礼仪培训专家

赛会礼仪培训专家

厦门理工大学客座教授

工作经历

郭雁曾在航空公司工作多年，对礼仪培训有深厚的理论基础及丰富的实践经验。曾参与了08年北京奥运会礼仪培训工作，并受邀为2011年世界大学生运动会特聘礼仪讲师，现为多家咨询公司签约讲师，培训百余场，学员超过十万人次。

授课风格

温文尔雅，亲和力强，理论联系实际，注重实战性。课堂气氛活跃，以学员互动、演练为主，讲究实用性，保证了所有的学员都能够将培训内容应用在工作和生活中，她的课程被业内誉为“最具实战性的礼仪培训课”。

主讲课程

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《涉外礼仪》、《政务礼仪》、《公关礼仪》、《社交礼仪》、《职场礼仪》、《沟通原理与技术》。

培训行业

航空、交通、金融、电信、教育、美容、医疗、休闲、餐饮等。

部分客户

深圳航空、中国移动、招商银行、农业银行、中国邮政、深圳音乐厅、深圳仙湖植物园、深圳盐田港集团、深房集团、伟创力集团、世纪星源集团、厦门理工大学、西湖中学、长城酒店、晶都酒店、新安酒店、华安正源酒店、银湖旅游中心、太阳百货、百佳超市、满京华艺展中心、斯比泰电子、中银信息技术、嘉宝田物业、半岛健康国际会所、友和医药、安华投资、皇室假期投资公司、通利华汽车贸易有限公司、海马汽车、大兴汽车公司、铭基食品、大快活餐饮、芳都饮食、金运达国际物流、福骏通出租车公司、海大装饰、雅诺信珠宝、兆亮珠宝、左右家私、利华成衣、深圳龙岗区政府、深圳光明区政府、深圳南山城管办、深圳宝安区总工会、深圳罗湖区总工会、深圳罗湖区团委等。

主讲课程大纲

一、课程主题：服务礼仪

二、课程背景

在当今竞争激烈的市场中，如何让客户满意，提升企业利润，这很大程度上取决于员工的职业素养。服务礼仪就是一套规则和指导，它帮助员工成长，帮助企业成功。

三、课程受益

1、帮助员工掌握、应用服务礼仪知识，更好地服务客户，提升客户满意度。

2、塑造更加职业化的员工，提升企业形象，增加企业的知名度、美誉度，提高企业竞争力。

四、课程特色

（一）互动的教学方式：40%的理论讲授+50%的学员演练/角色扮演+5%的小组讨论/学员分享/讲师点评+5%案例分析/体悟游戏

（二）保证所有学员都能将理论转化成实际，进而改变行为、养成习惯。

五、课程针对人群

对客服务的各岗位员工。

六、课程提纲

第一章、服务礼仪——以建立良好关系为目标

1、印象管理——建立美好的第一印象

2、服务礼仪的含义、特征及原则

3、服务人员的角色定位

第二章、仪容仪表——细节决定成败

1、服务人员的形象管理

2、头发的颜色、清洁、长度；

3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧

第三章、得体着装——服饰体现品位

1、着装的TPO原则

2、男士西服、衬衣的选购：面料、颜色、条纹

3、如何穿着西装

4、男士领带的选购及使用要点

5、男士鞋袜的搭配要点

6、男士配饰的注意事项

7、女士的着装礼仪

8、女士的配饰礼仪

第四章、优雅体态——此时无声胜有声

1、身体语言比语言更真实

2、站姿训练

3、坐姿训练

4、行姿训练

5、蹲姿训练

6、手势训练：赞扬、指引、递接物品、握手等

7、表情、微笑训练

8、眼神训练

第五章、 见面礼仪——商务礼仪决定商业关系

1、情景模拟、角色扮演

2 称呼礼仪及案例分析

3、介绍礼仪及案例分析

4、握手礼仪及案例分析

5、名片递接礼仪及案例分析

第六章、电话礼仪——可以听到的形象

1、接听电话礼仪

2、拨打电话礼仪

3、手机礼仪

第七章、语言交际礼仪——良言一句三冬暖

1、服务人员的语言规范：沟通用语、忌语

2、服务人员的沟通技巧

3、服务人员的投诉处理技巧

第八章、接待礼仪——迎来送往的细节

1、确定接待规格

2、接待引导、乘车礼仪

3、电梯礼仪

4、座次安排礼仪

5、奉茶礼仪

6、商务宴请礼仪：中餐、西餐礼仪

7、礼品馈赠礼仪

8、送客礼仪

第九章、拜访礼仪——成功销售的关键

1、拜访准备：有约在先、准备充分

2、拜访过程：如约而至、交谈融洽

3、拜访结束：适时告辞、留有余味

第十章、结束语：课程总结、学员提问、答疑

有礼走遍天下，无礼寸步难行，礼仪助你成功！