百科名片

顾客维持的定义

顾客细分

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顾客维持（customer retention)

向顾客不断地并比竞争对手更有效的提供价值的总体目标就是要拥有高度满意（甚至是愉悦）的顾客。

顾客维持的定义

顾客维持策略能使其切中客户兴趣所在，从而使得顾客留下来而不是转向另外一家企业。几乎在所有的商业情形中，赢得新顾客的成本要高于维持已有顾客的成本。研究表明稍稍降低各科的流失便可获得利润的明显上升，因为：

1、忠诚的顾客购买更多的产品；

2、忠诚的顾客对价格不是很明感，也很少注意竞争对手的广告；

3、那些已经对企业的产品和流程很熟悉的已有顾客的服务成本要低些；

4、忠诚顾客传播正面的口碑并吸引其他顾客注意，进一步说，旨在吸引新顾客的营销努力是要耗费高成本；

事实上，在饱和的市场也许是不可能找到新顾客的。现在，基于互联网和数字化的市场营销者和消费者之间的互动，可以说是向有特殊需求的顾客定制产品和服务的理想工具（通常是一对一营销），通过增长的顾客的亲密来提供更多价值，从而使得顾客仍旧返回到这家公司。

顾客细分

将顾客使用“顾客金子塔”分为四层：

1、白金层包括消费量大的使用者，对价格不敏感且乐意尝试新产品；

2、黄金层包括的顾客也是消费量大的使用者，但他们不具备很大的盈利性，因为他们比上一层的顾客具有更强的价格敏感性，他们要求更多的折扣且会从几个不同的供应商处购买；

3、铁层所包括的顾客的消费量和盈利性都并不有益于公司提供专门特殊的对待；

4、铅层包括的顾客事实上市在耗费公司的成本，因为他们要求得到的比他们消费所给公司带来的益处更多的关注，从而拴住了公司的资源并传播负面的口碑。