第一章　总　则

第一条　为规范我市行政效能投诉处理工作，促进行政机关提高行政效能，优化经济发展环境，保护行政相对人合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《湖南省行政效能投诉处理暂行办法》（湘政办发〔2009〕56号）等有关法律和规章，制定本办法。

第二条　本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和具有公共管理职能的有关事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。

第三条　行政效能投诉处理坚持实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。

第四条　市及各区、县（市）人民政府设立行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），投诉中心设在同级人民政府行政监察机关，并与行政监察机关行政效能监察部门合署办公，统一使用“12342”投诉电话号码。

各区、县（市）人民政府工作部门和有关事业单位、园区应当明确相应机构（以下简称投诉机构）负责行政效能投诉工作。

第五条　行政效能投诉中心的主要职责是：

（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉；

（二）督促、检查、指导下级行政效能投诉处理工作；

（三）定期综合汇总通报本地区（部门）受理和处理行政效能投诉情况，研究分析行政管理工作中的效能问题，提出改进工作和解决问题的建议；

（四）向同级人民政府和上级行政效能投诉中心报告本级行政效能投诉处理工作，完成上级机关交办的涉及行政效能投诉工作的有关事项。

第二章　投诉事项的提出、受理

第六条　投诉中心受理下列影响行政效能和经济发展环境方面的投诉：

（一）违法设定行政许可项目和非行政许可审批项目的，对申请人符合法定条件的行政许可、行政审批不予许可、审批的，或者不在法定期限或承诺期限内作出许可、审批决定的；

（二）违反法律、法规及《湖南省行政程序规定》实施行政处罚、行政强制、行政征收，乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派的；

（三）违反《中华人民共和国政府信息公开条例》和政务公开规定，不履行告知义务或公开承诺的；

（四）行政机关对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的；

（五）行政机关和有关事业单位工作人员在执行公务时，作风粗暴、故意刁难行政相对人，或索拿卡要，谋取不正当利益的；

（六）具有公共管理和公共服务职能的事业单位不履行公共管理职能或工作效率低下，对公民、法人或者其他组织的公共服务诉求置之不理或推诿拖延的，或凭借行业垄断地位强行提供有偿服务及谋取不正当利益的其他行为；

（七）行政机关和有关事业单位影响行政效能的其他行为。

第七条　以下情况的投诉不予以受理：

（一）投诉事项已经下级机关受理或正在办理，在规定期限内又投诉的；

（二）投诉事项已经市级以上人民政府、投诉中心、纪检监察信访部门或专门信访部门受理或已作出有效处理的；

（三）投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的；

（四）投诉事项已进入法定途径程序或已做出有效处理；

（五）投诉中心已作答复的。

第八条　投诉中心应当充分利用政府现有信息资源为投诉人反映问题提供便利。应当向社会公布工作机构的通信地址、投诉电话、接访时间、受理范围等相关事项。

第九条　投诉人可以通过电话、信件、电子邮件等形式进行投诉。投诉人采用来访形式提出投诉事项的，应当出示居民身份证或其他有效证件，并到行政效能投诉中心设定的场所投诉；多人来访的，应当推选代表，代表人数不得超过五人。

第十条　采用书面形式投诉的应当写明投诉人基本情况、投诉的事实和理由，并提供相应证明材料。

第十一条　投诉人提出投诉事项，应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十二条　投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序，不得有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

（二）携带危险物品、管制器具；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；

（四）在接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理人员弃留在接待场所；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；

（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第三章　投诉事项的办理和督办

第十三条　投诉中心和投诉机构按照分级负责、归口办理的原则办理投诉：

（一）县级以上人民政府行政效能投诉中心负责组织协调处理投诉人对本级人民政府工作部门、有关事业单位及其工作人员、下级人民政府及其工作人员的行政效能投诉；

（二）各区、县（市）和乡、镇人民政府工作部门及有关事业单位负责行政效能投诉的机构，负责本部门、本单位的行政效能投诉处理工作，办理同级人民政府行政效能投诉中心督办、交办的行政效能投诉件；

（三）投诉中心对不属于受理范围的投诉，应告知投诉人处理渠道。

第十四条　行政效能投诉中心对于投诉事项应当分类登记，按照不同情况在15日内作出如下处理：

（一）不属于受理范围的，应告知投诉人，并说明理由；

（二）对本级人民政府工作部门依法定职责处理决定的投诉事项，应当转有权处理的行政机关；

（三）对县级以上人民政府行政效能投诉中心负责的投诉可直接办理，也可转、交下级行政效能投诉中心办理。办理时限均为30个工作日；如属特别重大、复杂的投诉，需要延期办理须经投诉中心或投诉机构负责人批准可以延期30个工作日办理。

第十五条　投诉办理应依照法定程序进行。对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人与被投诉人的意见，在全面了解情况、掌握证据的基础上，依法依规提出适当的结论和处理意见。

第十六条　投诉中心办理投诉可以通过被投诉人所在行政机关或事业单位行使下列职权：

（一）就投诉事项开展调查，要求被投诉人配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出解释和说明；

（二）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务；

（三）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，对所造成的危害采取必要补救措施；

（四）对被投诉人采取行政效能告诫、通报批评等处理措施；

（五）对需要行政问责的被投诉人，向行政问责决定机关提出行政问责的意见和建议；

（六）对构成违法违纪的被投诉人，移送有管辖权的机关立案查处。

第十七条　投诉中心发现行政机关和有关事业单位有下列情形之一的，可以督办：

（一）无正当理由未按规定的办理期限办结投诉事项的；

（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理投诉事项的；

（四）办理投诉事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）不执行处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。

第十八条　投诉中心应对交办投诉件的调查处理情况进行督查。对事实不清、处理不当的，可以责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。

第四章　工作纪律

第十九条　投诉中心和投诉机构工作人员在处理投诉事项时，应当恪尽职守、秉公办事，不得推诿、敷衍、拖延。

第二十条　投诉中心工作人员和投诉机构不得将投诉人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发人或单位；确需转交被投诉人核实，应当摘要转交。

第二十一条　投诉中心和投诉机构工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当主动提出回避，是否回避，由投诉中心或投诉机构负责人决定；投诉中心或机构负责人回避，由其上级机关或本部门、单位负责人决定。

第二十二条　接待投诉的工作人员不得有下列行为:

（一）超越或者滥用职权，侵害投诉人合法权益；

（二）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益；

（三）收到投诉事项应当登记、转送、交办、归档而未按规定登记、转送、交办、归档，或者应当履行督办职责而未履行的；

（四）接待投诉的工作人员在工作中作风粗暴，激化矛盾的；

（五）打击报复投诉人。

第二十三条　投诉中心工作人员有第二十二条所列行为的，视情节给予责令作出深刻检查、诫勉谈话、通报批评等行政处理，情节严重的给予行政处分。

第二十四条　行政效能投诉处理结果依法在适当范围内公开，接受监督。行政效能投诉处理情况作为各级行政机关和其他具有行政管理职能事业单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的一项依据。

第五章　附　则

第二十五条　国有及国有控股企业的投诉处理参照本办法执行。

第二十六条　各区、县（市）人民政府和市直各部门可依照本办法，结合工作实际，制定具体实施办法。

第二十七条　本办法自2010年2月1日起试行。