人物简介

人物经历

为保证服务质量 开起了直营店

鼓励客服部门多做“无用功”

人物简介

吴桂明，晋江市长和建材贸易有限公司董事长。是晋江磁灶这“十万瓷砖供销大军”中的一员。 吴桂明是一个大忙人，用他自己的话来说，自己每年有一大半的时间是在外面跑，经常在广东、福州等地一住就是好几个月。虽然现在整个经济大环境并不十分理想，但吴桂明并没有因此而“闲”下来。考察市场，同分销商沟通等一大堆事情都在等着吴桂明去做。 “看准了大方向，就要舍得花大力气去做，该怎么投入就怎么投入。”虽然很多陶瓷行业的人都觉得现在不好做，但是吴桂明并不这么认为。在他看来，只要大方向上没有出现偏差，那么对于陶瓷行业的从业者，无论是生产商还是经销商，目前遇到的困难都是可以解决的。或许，正如他所言，成大器者应不图小利。

人物经历

不按常规处理破损瓷砖

1997年，年仅19岁的吴桂明只身一人来到广东佛山，考察了当地的几家成规模的陶瓷企业。最终，选择了新明珠陶瓷集团作为自己的合作伙伴。

由于包装技术上的问题，陶瓷产品在运输途中会发生破损。为此，很多经销商都找上新明珠的老板要求赔偿。“但是，我觉得新明珠无论是在公司的内部管理上还是在产品上都有自己独到的地方。任何涉及人的东西总是没有办法做到完美的。因此，新明珠遇到这种问题是可以理解的。只要处理好，就不算什么了。”

于是，吴桂明找上新明珠的老板，告诉对方由包装所引起的问题自己可以帮对方解决，但是选用这种包装的产品价格必须优惠10%，即使今后用新的包装了，给予自己的价格也要比别人优惠5%。那个时候的新明珠正被这摊事情搅得焦头烂额，对于吴桂明的这个提议，新明珠老板考虑了很久，也觉得可以接受。于是，双方开始了正式的合作。

对于那些因为运输问题而产生的次品瓷砖，当时很多人都采用这样的做法：把包装带打紧一点，这样即使里面的瓷砖破了，如果不仔细打开检查的话从外面根本听不出来。“当时的规矩是货物出门，概不负责。因此，这种做法在当时还是很流行的。”不过，吴桂明并不打算这样做：每次一出现产品问题，他都要手下的人把破损的瓷砖挑出来，再把好的产品放进去。至于那些破损的瓷砖，则切割成踢脚线另外处理。

虽然，这样一来，自己的成本无形中比别人的成本高了很多，但是吴桂明相信自己这样做是对的。“我至少要保证，消费者从我这里买去的产品质量上绝对没问题。”

从1998年开始到现在，吴桂明和新明珠的合作不知不觉间就已经过去了十个年头。如今，身为新明珠福建总经销商的吴桂明在全省范围内除了各种形式的加盟店、代理店外，甚至在泉州区域都已经开始尝试起了直营店的建设。

为保证服务质量 开起了直营店

直营店在服装、鞋等行业里面可谓司空见惯，但是在陶瓷行业中却不多见。在吴桂明看来，要想保证自己的服务质量，直营店的开设必不可少。

“由于销量的问题，很多分销商开的瓷砖店里面基本上都是杂货：各种品牌的瓷砖堆放在一起，基本上不会有品牌专卖的。这一点我们可以理解：毕竟相对于鞋服，陶瓷产品很少有消费者对同一个品牌会产生很大的依赖，在挑选瓷砖的时候也希望能够在同一个地方看到不同品牌的产品。但是，这却不利于我们服务质量的保证。”吴桂明谈道。

吴桂明口中的“不利于服务质量的保证”主要原因在于利润。“如果是我们自己开的直营店，那么我们可以根据顾客的需要向他推荐最合理价位的产品。但是如果是非直营的，由于追逐利润的心理，导购人员可能会向消费者推荐一些能够为他们带来比较好的利润但事实上并不完全符合消费者需求的产品，这对消费者的利益、对我们产品的名誉都会产生很大影响。”基于此，吴桂明产生了开直营店的想法。

直营店的尝试首先从泉州地区下手。如今，吴桂明在泉州范围内有了好几家直营店。“泉州市区在云谷有两家，晋江市区、石狮、磁灶等地也有我们的专卖店。”

鼓励客服部门多做“无用功”

从2008年开始，长和建材新成立了一个部门：客服部。不过与其他陶瓷贸易公司的客服部相比，这个部门主要面对的，并不是那些家装公司，而是普通的消费者。对此，吴桂明有自己的看法。

“一方面，由于我们的客服部成立的时间比较短，还没有完全同家装公司搭上关系。另一方面，在我看来，普通的消费者才是我们更应该好好服务的对象。消费者都有这样的习惯：把自己觉得比较好的产品介绍给自己周边的人，每一个到我们店里购买瓷砖的消费者对我们而言都有可能带来更多的潜在消费者。如果我们把普通消费者服务好了，自然会在他们那里形成比较好的口碑。以后，只要有人需要买瓷砖了，别人会向他介绍我们公司，那么我们的目的也就达到了。”吴桂明如是说。

为了达到这样的目的，吴桂明鼓励自己的客服部门多做一些“无用功”：根据客户的需要帮他们安排最合适的产品，按照客户的承受能力帮客户做预价处理……虽然在外人看来，做这些基础工作纯粹是浪费时间，要想取得更好的收益还不如在客户购买瓷砖时多想点方法推销产品。不过，吴桂明并不这么认为。

“或许，在推销上多下功夫，能够为你带来一时的利润，但是这种利润毕竟是短期的。随着市场的发展，消费者也会逐渐趋于理性，瓷砖不可能一直保持前几年的那种较高的利润水平。这种情况下，要想让自己的产品得到认可，就需要在这些服务上多下功夫。事实上，我有这种想法已经很久了，只不过之前由于产品链还不是特别丰富，没有办法为消费者做最合理的推介，因此直到今年才开始这个业务。”吴桂明谈道。