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词条 贴身管家服务
释义

简介

贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供,针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。

贴身管家素质标准

1、具有基层服务工作经验,熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜肴,以及红酒搭配。

2、具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识,工作责任心强;

3、具有较强的沟通、协调及应变能力,能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题,与各部门保持良好的沟通、协调;

4、了解酒店的各类服务项目,本地区的风土人情,旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料;

5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。

6、具备丰富的知识面,有较强的抗压能力。

贴身管家岗位职责

1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;

2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务;

3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足;

4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;

5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;

6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品;

7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;

8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;

9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作;

10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆

11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。

管家服务程序

一、抵店前:

1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好;

2、与相关部门沟通,及时跟进客人喜好安排;

3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放;

①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;

②注意客人安全,隐私保密;

③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排;

二、住宿期间:

1、提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,介绍宾馆设施及房间情况;

2、客人进房后送欢迎茶及免费水果;

3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁,整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。

4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务;

5、做好客人喜好的观察和收集,妥善处理好客人的意见和建议;

6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;

7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务;

三、离店前:

1、掌握客人离开的时间;

2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;

3、了解客人对酒店的满意度,确保客人将满意带离宾馆;

四、离店后:

1、做好客人档案管理

① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片

④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好

⑥未来的预订 ⑦名片

2、做好客人遗留物品的处理。

贴身管家房内用餐服务规程

1、接到客人房内用餐要求后,及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部;

2、根据客人要求,将点餐单送到客房;

3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水;

4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部,做好餐前的准备工作,安排送餐;

5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务;

管家服务的注意事项

1、注意客人的尊称,能够用客人的姓名或职务来称呼客人;

2、客人是否有宗教忌讳;

3、将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务;

4、注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;

5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜;

6、客人遗留衣物应洗好妥善保存;

贴身管家特殊服务规程

1、行李开包:征求客意见后予以操作;

2、取衣;

3、熨烫:征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。

4、配套、摆挂:将客人衣物进行统一配套,按类挂好放入壁橱。

5、擦鞋:执行客房擦鞋工作规程

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更新时间:2024/12/23 11:36:38