诺顿软件是一款杀毒软件，但是本是电脑卫士的杀毒软件却扮演了一回电 脑“杀手”的角色。2007年5月18日，诺顿杀毒软件的一次正常升级带来了灾难性的后果：诺顿升级到最新的病毒库后，WindowsXP的关键系统文件被当作病毒予以清除，重启电脑后系统将会瘫痪。

估计

症状描述

波及范围

事件处理

态度

事件进展

解决方案

事件赔偿

原则

估计

据保守估计，这次“误杀”至少使国内数十万台电脑受到了影响，得以幸免的电脑也“险过剃头”。但该次误杀只发生在简体中文版的WindowsXP系统上，对国外用户则几乎没有影响。

诺顿“误杀”事件给很多电脑用户造成巨大损失，有很多用户都表示此次事件将影响自己今后对诺顿产品的选择。

症状描述

安装了MS06-070补丁的XP系统，如果将诺顿升级到最新病毒库，诺顿杀毒软件会把系统文件netapi32.dll、lsasrv.dll隔离清除，从而造成系统崩溃。

影响版本：诺顿企业版和标准版 Rev 18

影响系统：Windows XP简体中文版

波及范围

此次误杀只发生在简体中文版的XP系统上，对国外用户几乎没有影响。由于国外品牌的笔记本和台式机多数预装了Windows XP系统和诺顿杀毒软件，这些用户极其容易遭到此次“误杀”攻击，因此中国大陆地区将有数百万台电脑面临崩溃的危险。

事件处理

5月19日下午，赛门铁克针对“误杀”事件发表官方声明，确认软件误删除Windows　XP系统文件。同时，该公司表示，其已在北京时间5月18日下午2：30发布了LiveUpdate更新定义来更正这一事件。“在错误检测后没有重新启动Windows系统的用户可以通过应用LiveUpdate的更新定义来解决这一问题。重新启动系统而遭受影响的用户可以通过使用微软恢复控制台来使其系统恢复到之前的状态。”

态度

诺顿杀毒软件所属公司赛门铁克对此“深表歉意”。但直到5月21号，赛门铁克公司仍未透露是否赔偿。相关法律人士则指出，由于国内相关法律的欠缺和举证的困难，国内诺顿用户索赔之路恐怕会很艰难。

而对于诺顿只道歉不赔偿的态度，一些网友通过博客的方式表示了不满和不解，认为生产诺顿的赛门铁克公司应该承担赔偿责任。法律界人士，专家的态度都如出一辙，他们认为赛门铁克应当承担赔偿责任。

事件进展

（时间为倒序）

法律专家：用户向赛门铁克索赔没有金额上限

律师表示，虽然诺顿的开发商赛门铁克公司在软件的用户协议中事先设置了陷阱，称最高赔偿额不超过软件的购买费用，但该条款属于不平等条款，因此应被认定为无效。用户向赛门铁克索赔没有金额上限，可以根据实际损失索赔。

赛门铁克再发公告详述误杀事件只字不提赔偿

赛门铁克今日下午再次就误杀WinXP中文版系统文件发出公告，在该公司中文官方网站上，公开了一份关于此事的详细说明，其中就为何会出现此类事件及今后如何避免等做出了详尽解释。

值得注意的是，对于今日被媒体广泛关注的赔偿问题，赛门铁克在最新发布的这个公告中只字未提。赛门铁克再次强调，“对于由此给用户带来的不便，我们深表歉意。”

赛门铁克最新公告：诺顿误杀WinXP事件起因查明

赛门铁克就诺顿误杀致使WinXP系统崩溃事件发出最新公告，表示经调查后发现此次错误是由“自动化系统”所引起，并且对外表示，从误报事件开始到纠正此事时间约为4.5小时。

赛门铁克确认误删除XP系统文件发布更新补救

5月19日下午，针对目前出现的“诺顿误杀致中文WinXP用户系统崩溃”事件，当事反病毒厂商赛门铁克官方发出声明，确认软件误删除XP系统文件。

诺顿误杀致中文WinXP崩溃瑞星提供解决方案

5月18日，国内信息安全商瑞星公司发出红色警报，称诺顿杀毒软件升级最新的病毒库后，会把Windows XP的关键系统文件当作病毒清除，重启后系统将会瘫痪。该次误杀只发生在简体中文版的XP系统上，对国外用户几乎没有影响。

解决方案

一。瑞星反病毒专家建议：预防与解决

◣还没有受到误杀影响的用户

1．拔掉网线再开启计算机。

2．启动计算机后，关闭诺顿杀毒软件的实时监控程序再插入网线上网。

3．等待赛门铁克公司解决该问题后，才可以继续启用诺顿实时监控程序。

4．关闭杀毒软件实时监控程序可能导致计算机感染其它的病毒、木马及恶意程序，用户可以暂时选用其它的杀毒软件。

◣对于系统已经瘫痪的用户：

1．使用windows 安装光盘启动系统，在提示菜单处按R进入恢复控制台。

2．在提示中按“1”然后回车，选择需要修复的系统，并输入管理员密码。

3．执行如下命令进行修复（X表示光盘盘符）：

Expand x:\\I386\etapi32.dl_ c:\\windows\\system32\\ [回车]

Expand x:\\I386\etapi32.dl_ c:\\windows\\system32\\dllcache\\ [回车]

Expand x:\\I386\\lsasrv.dl_ c:\\windows\\system32\\ [回车]

Expand x:\\I386\\lsasrv.dl_ c:\\windows\\system32\\dllcache\\ [回车]

4．重新启动计算机，关闭诺顿的实时监控程序。

5．启动诺顿的隔离区，恢复netapi32.dll和lsasrv.dll。

6．等待赛门铁克公司解决该问题后，才可以继续启用诺顿实时监控程序。

7．关闭杀毒软件实时监控程序可能导致计算机感染其它的病毒、木马及恶意程序，用户可以暂时选用其它的杀毒软件。

二。江民反病毒中心：三步骤帮你恢复

1．已经出现情况但未重启电脑的用户，可以从杀毒软件病毒隔离区恢复上述两个文件。

2．已经出现情况并且电脑重启后并无法进入系统的用户，可以使用系统安装盘，并设置BIOS从光驱启动，选择从控制台恢复系统，拷贝上述两个文件到硬盘相应目录下。

netapi32.dll和lsasrv.dll 文件在光盘f:\\I386目录下

把上述两个文件分别拷贝到以下两个路径：

c:\\windows\\system32\etapi32.dll

c:\\windows\\system32\\lsasrv.dll

3．重启电脑，修改BIOS从硬盘启动电脑，系统即可进入。

三。金山毒霸反病毒工程师建议

1．使用windows安装光盘启动系统至故障恢复控制台，尝试从正常的系统恢复这两个文件。或者把出问题的主机硬盘拆下挂从盘，恢复这两个文件到windows\\system32目录下。注意恢复文件后，下次重启仍然要进安全模式，需将国外某杀毒软件暂时禁用。

2．对企业网管，建议网管员使用winpe光盘引导系统，首先恢复这两个系统文件到windows\\system32目录，然后暂时禁用国外某杀毒软件的实时监控功能，重启才可以恢复系统。

事件赔偿

6月25日赛门铁克向用户致歉 正式公布赔偿方案。对于受诺顿“误杀事件”影响的用户，赛门铁克公司正式公布了赔偿方案。

赛门铁克近期因赛门铁克的误报事件对简体中文版Windows XP用户带来的任何不便深表歉意。同时，赛门铁克真诚向受影响的用户提供诚意表示方案。

受影响的诺顿个人用户将可享受额外12个月的许可证延长，并免费获赠诺顿储存还原大师2.0软件。受影响的企业级用户将根据受到影响的计算机数量享受Ghost 解决方案套件(Ghost Solution Suite)授权许可。

该方案针对在此次误报事件中受到影响的拥有赛门铁克正版软件授权许可的用户。请所述用户完成网上确认流程，获取资格。受到影响的个人用户请登记姓名、具体联系方式和激活密钥（用户可以在注册网站获得指导，告知在何处输入激活密钥）。符合此次诚意表示方案要求的个人用户将收到来自赛门铁克的电子邮件，内附优惠活动密码及如何获取免费延长更新服务的详细指导，同时还免费获得一套指定使用期限的诺顿储存还原大师2.0软件。赛门铁克注册网站将于6月27日开通，网站地址另行通知。

受到影响的商业和企业级用户，也可在赛门铁克注册网站登记详细信息，或联系各自的赛门铁克销售代表或赛门铁克渠道合作伙伴。赛门铁克将根据受影响的蓝屏用户的不同情况酌情处理。

诺顿储存还原大师2.0是赛门铁克最新推出并获奖的一款软件产品，协助用户轻松备份和恢复照片、音乐、视频及个人文档等数字信息。一旦出现硬件故障、软件故障、黑客和病毒攻击或意外删除等事故，用户可以轻松恢复信息。

Ghost 解决方案套件是业界最广泛使用的企业镜像、部署和系统管理解决方案。除了大大提高成像和部署速度，Ghost还提供单一管理控制台，协助Vista迁移的全过程，增强微软自身最佳实践。

原则

作为一家负责任的公司，赛门铁克始终秉承“客户至上”的原则，承诺服务于我们的客户。多年来，赛门铁克安全响应中心成功使用自动化系统来辅助完成人工分析。此事件是由自动化系统进程无意引起。2007年5月18日误报事件刚一发生，赛门铁克立即启动了客户支持应急方案，调动一切可用资源，倾全力帮助客户解决问题。在80分钟内即发布快速病毒定义代码更新；4个半小时内发布针对所有产品和操作系统的完整认证的病毒定义代码更新。赛门铁克制定技术支持团队紧急方案，第一时间在网站公布解决方案，召开销售会议，针对不同类型用户制定不同的解决方案；同时增加服务能力，延长技术服务支持时间，把用户受到的影响降到最低；并动员我们的内部员工和渠道合作伙伴网络协助用户尽快解决他们的问题。不同于一些新闻报道，我们统计和评估受到此次事件中受到蓝屏影响的电脑不超过50,000台。

赛门铁克对于我们任何的用户问题都非常重视。我们在监测质量方面享有极强的信誉，误报率在业界属于最低级别。赛门铁克会从此偶然事件中汲取经验，进一步改善并提高我们的流程。

赛门铁克作为一家全球领先的基础架构软件厂商，致力于确保企业和消费者在网络世界的信心并始终如一地郑重承诺于中国市场。多年来，我们一直在保护中国的用户不受互联网安全威胁的困扰，并在最近宣布成立专门的中国安全响应中心的计划。新中心的成立将使我们更好地服务于该地区的企业和个人用户，应对来自全球和本地的安全威胁。安全无国界，赛门铁克会一如既往地为中国用户提供更好的安全保护。