| 词条 | 流程穿越 |
| 释义 | 流程穿越是让企业各级管理人员以及业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却并不直接执行流程的人员，以普通客户或流程执行者的角色到客户接触面以及生产一线进行现场体验，获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的一套行之有效的工作方法。词条主要解释了流程穿越的定义，目的，基本原则，主要内容，工作住址方式，参与人员范围，工作筹备与实施，最后是关于穿越后的跟进。 第一条 流程穿越的定义流程穿越是让企业各级管理人员以及业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却并不直接执行流程的人员，以普通客户或流程执行者的角色到客户接触面以及生产一线进行现场体验，获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的一套行之有效的工作方法。 第二条 流程穿越的目的通过流程穿越，一方面可推进各级公司各级管理人员强化客户和服务意识，加深对客户和生产一线的了解，促进企业机关工作作风的转变和公司服务文化的建设；另一方面可发现并有效改善客户端和内部管理方面存在的问题，促进服务质量和内部管理水平的提升。 第三条 流程穿越开展的基本原则（一）换位思考原则。开展流程穿越活动应遵循公司与客户的换位思考、上级公司与下级公司的换位思考、管理者与一线员工的换位思考、后台部门与前台部门的换位思考、流程上游岗位与下游岗位的换位思考的原则。 （二）常态化原则。切实建立流程穿越常态化工作机制，将流程穿越工作制度化、日常化，并融入到每名管理人员和部门的日常工作中，使流程穿越真正成为各级管理人员自觉强化服务意识、开展工作调研及推动焦点难点问题解决的常规工作方法和手段。 （三）重点突出原则。始终紧密围绕公司整体战略和重点工作开展流程穿越活动，重点围绕业务运营、客户满意度短板改善、以客户为导向的内部工作流程建设等开展工作。 （四）真实性原则。流程穿越的场景要客观真实，不得做任何刻意安排或掩饰，确保穿越人员能得到真实信息、了解真实情况；流程穿越人员应尽可能独立完成穿越任务，确保获取一手信息。 （五）注重实效原则。一方面，在穿越内容选择上，应充分结合自身工作有针对性的选择穿越项目和设计场景，通过流程穿越深入了解情况、分析问题和推进问题的解决，避免泛泛穿越而流于形式；另一方面，在穿越组织方式上，以个人或小范围的自行安排以及针对特定问题的专项团队穿越为主，以公司为单位统一组织的大规模穿越活动为辅。 第四条 流程穿越的主要内容（一）常规穿越。常规内容包括营业厅客户扮演、营业厅客户接待、营业厅业务受理、客服热线历史录音收听、客服热线在线旁听、集团客户拜访、投诉案例分析、新业务体验、电子渠道体验、延伸服务、网络拨测等。 （二）专项穿越。结合当前重点工作或面临的实际问题，有针对性的选择穿越主题、设置穿越场景和任务，深入研究和推动专项问题的解决。 （三）客户接待日活动。各级公司各级领导定期到营业厅、热线等服务现场，直接进行客户沟通、接待、服务等活动，全面了解客户需求和感知，发现焦点、难点问题，同时向客户展现良好的服务形象，拉近与客户的距离。 第五条 工作组织方式（一）按穿越规模分为个人穿越、小组穿越和大规模穿越活动 个人穿越：指个人或几个人自行选择方便的时间和感兴趣的主题开展穿越活动；该种方式操作方便、易于组织。 小组穿越：指专项工作团队结合当前重点工作或实际问题选定穿越主题开展的穿越活动；该种方式便于深入研究分析和推进解决特定的问题。 大规模穿越活动：指以公司为单位统一组织开展的较大规模的穿越活动，一般而言组织较为严密，涉及人员多，穿越内容多，耗时较长；该种方式可推进全员客户意识和整体服务水平的提升，并具有较好的培训、示范作用，但操作难度大，现阶段作为辅助方式。 （二）按穿越地域分为本地穿越和跨地穿越。各级公司在做好本地穿越的基础上，可积极开展跨地穿越和交流，共享经验；总部也会适时组织跨省穿越交流工作。 第六条 流程穿越的参与人员范围（一）总部参与人员范围 总部各部门三级经理及以上人员原则上每年不少于30%的人员开展流程穿越活动，各部门员工每年不少于10%的人员开展流程穿越活动。 （二）省（区、市）公司参与人员范围 1、省（区、市）公司部门领导及以上人员原则上每人每年至少开展一次流程穿越活动；市场、服务、集团客户等主要业务部门以及网络、业务支撑等支撑部门员工每年参与流程穿越的人员比例不低于部门总人数的50%。 此外，各省（区、市）公司每月要至少安排一名部门领导或以上人员开展至少为期半天的客户接待日活动。 2、地市公司部门经理及以上人员原则上每人每季度均开展至少一次流程穿越活动；市场、服务、集团客户等主要业务部门以及网络、账务等支撑部门每季度参与流程穿越的人员比例不低于部门总人数的50%。 此外，各地市公司每月要至少安排一名公司领导开展至少为期半天的客户接待日活动。 第七条 穿越工作筹备筹备工作包括制定年度或阶段性穿越目标、计划和方案，各公司应将本公司的年度或阶段性穿越计划报总部备案；编制流程穿越手册、准备穿越培训材料，开展内部传播营造氛围等；对于统一组织的大规模穿越活动，还可召开穿越启动会，对穿越人员进行集中培训等。 第八条 穿越工作实施（一）穿越人员结合自身工作需要和关注点，选择相应的穿越任务和穿越方式，确定穿越时间，准备穿越任务书或穿越手册。 （二）穿越人员应将具体穿越计划报备本公司流程穿越牵头部门联系人，对于需要被穿越单位进行提前准备或现场支持的，应在穿越前3天告知被穿越单位，如为较大规模的集中穿越则至少提前7天告知；对于不需要被穿越单位进行提前准备或现场支持的，穿越人无需告知被穿越单位，自行独立完成。 （三）穿越人员依据穿越任务书或穿越手册实施穿越活动，现场记录相关信息，必要时可请被穿越单位相关人员予以协助；穿越人员在穿越完成后要及时填写穿越总结表。 （四）穿越人员完成现场穿越后，如条件允许应与被穿越地一线员工或相关部门人员进行交流讨论，就穿越中发现的问题或提出的意见进行讨论，被穿越地单位也可主动提出问题一起探讨；穿越人应将穿越记录和总结表复印一份交被穿越单位留存。 第九条 穿越后跟进（一）穿越人员在穿越活动结束后一周内，应进一步整理穿越记录和总结并将原件或电子稿交至本公司流程穿越牵头部门；原则上各穿越人每次穿越应至少提出一条与自身工作相关的问题或意见建议，并跟踪解决。 （二）牵头部门对穿越记录进行定期整理，统计分析穿越任务量、分析提出的问题和建议；针对穿越中发现的问题和提出的意见建议，各公司应通过服务分析会、专题通报等进行定期信息通报、落实任务分解和督促落实。 （三）按照流程穿越问题落实的分解任务，各部门或人员应推进自身问题的解决，并及时将进展情况反馈给本公司牵头部门。 （四）各省（区、市）公司应定期将本公司流程穿越工作开展情况、发现的问题及落实情况上报总部。 |
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